FollowMe au CHU de Martinique : une innovation pour mieux vivre le passage aux urgences

Dans le cadre de sa mission d’attractivité et de valorisation des dynamiques de santé en Martinique, la Conciergerie Rimèd a interrogé Rodrigue Alexander, représentant du CHU de Martinique, afin de mieux comprendre le déploiement de l’application FollowMe aux urgences de Pierre Zobda-Quitman.
Cet échange permet de revenir à la fois sur la raison d’être de l’outil, son fonctionnement concret et les premiers enseignements observés après un mois de mise en service.

Le choix d’utiliser FollowMe est né d’une exigence de transparence sur le parcours des usagers aux urgences et d’une volonté de redonner une place d’acteurs aux patients et à leurs proches dans leur prise en charge.

Rodrigue Alexander, CHU de Martinique

Un besoin de transparence aux urgences

Au CHU de Martinique, le déploiement de FollowMe répond d’abord à un enjeu très concret : mieux informer les patients et leurs familles sur le déroulé de la prise en charge aux urgences.
La direction de l’établissement faisait face à des retours récurrents de patients et de proches qui vivaient l’attente comme une forme d’opacité, avec peu de repères sur les étapes en cours et sur la logique du parcours de soins.

Dans un service d’urgences, cette absence de visibilité nourrit souvent l’incompréhension, l’inquiétude et parfois la tension.
FollowMe a donc été pensé comme une réponse simple et pédagogique pour rendre le parcours plus lisible, sans empiéter sur l’échange médical ni transmettre d’informations diagnostiques.

Un suivi en temps réel, sans application à télécharger

Le fonctionnement de FollowMe repose sur un principe d’accès immédiat. Dès que l’accueil administratif est finalisé, le patient reçoit un SMS avec un lien lui permettant d’accéder à son parcours sans téléchargement préalable.
Il lui suffit ensuite de renseigner sa date de naissance, d’accepter les conditions d’utilisation et d’ouvrir son espace de suivi.

L’interface permet de suivre, au fil de l’eau, les grandes étapes du passage aux urgences : accueil administratif, infirmier d’accueil, médecin, examens biologiques, imagerie et suites du parcours.
Le patient peut également partager ce suivi avec un ou plusieurs proches, ce qui renforce l’information des familles sans alourdir les échanges avec les équipes soignantes.

Sans apporter d’informations diagnostiques, FollowMe permet au patient et à sa famille de recevoir des informations pédagogiques sur chaque étape de la prise en charge et sur l’hôpital en généra

Rodrigue Alexander, CHU de Martinique

Une réponse concrète au stress des patients et des proches

L’un des apports majeurs de FollowMe est de réduire l’incertitude, souvent vécue comme l’un des aspects les plus difficiles d’un passage aux urgences.
En expliquant les étapes et en les horodatant, l’outil aide les patients et leurs proches à mieux comprendre ce qui se passe, ce qui est en attente, et pourquoi certains temps peuvent sembler longs.

L’application ne délivre pas de diagnostic, mais elle apporte des repères utiles et des contenus pédagogiques sur les examens ou le fonctionnement hospitalier.
Cette transparence contribue à rassurer, à diminuer le sentiment de flou et à améliorer la perception globale de la prise en charge.

L’incertitude est réduite par la transparence de l’information et des explications pédagogiques : l’application répond à des questions simples mais essentielles, comme “mon résultat est‑il prêt ?” ou “à quoi correspond cet examen ?”.

Rodrigue Alexander, CHU de Martinique

Des premiers résultats encourageants

Un mois après son lancement, entre le 20 avril et le 20 mai 2026, FollowMe totalise 1 774 utilisateurs aux urgences du CHU de Martinique.
Parmi eux, 1 187 sont des patients, soit 66,9% des usages, et 587 sont des proches ou accompagnants, soit 33,1%.

Sur cette même période, 72 avis ont été recueillis, avec une note moyenne de 4,4 sur 5 et 85% d’avis 4 ou 5 étoiles.
Les indicateurs détaillés soulignent une bonne appropriation de l’outil, avec une note de 4,6 sur 5 pour la facilité de connexion, 4,4 sur 5 pour l’utilité des informations et 4,4 sur 5 pour la compréhension des étapes.

Une expérience patient mieux accompagnée

Les verbatims recueillis dans le rapport montrent que de nombreux proches ont perçu FollowMe comme un outil rassurant, utile et apaisant dans un contexte d’attente souvent éprouvant.
Plusieurs retours soulignent le soulagement de pouvoir suivre en temps réel l’avancée de la prise en charge, sans rester totalement dépendants d’informations fragmentaires ou tardives.

Les résultats mettent aussi en lumière une expérience d’accueil globalement bien évaluée, avec une note de 4,1 sur 5 pour l’expérience globale aux urgences et 4,2 sur 5 pour la qualité de l’accueil.
L’outil semble donc jouer un rôle complémentaire : il ne remplace pas la relation humaine, mais il peut la soutenir en réduisant une partie du stress lié à l’attente et au manque d’information.

Un appui pour les équipes soignantes

Pour le CHU de Martinique, FollowMe peut également avoir un effet positif sur le travail des équipes.
En limitant certaines sollicitations répétées sur l’état d’avancement du parcours, l’outil permet de recentrer les échanges entre soignants, patients et proches sur la prise en charge médico-soignante elle-même.

Nous attendons une baisse de la tension entre les patients, leurs familles et nos équipes, afin que le dialogue puisse se concentrer sur la prise en charge médico‑soignante plutôt que sur la seule question de l’attente.

Rodrigue Alexander, CHU de Martinique

L’enjeu n’est pas de remplacer la parole des professionnels, mais d’améliorer les conditions dans lesquelles elle peut s’exercer.
Dans un service sous tension comme les urgences, cette meilleure circulation de l’information peut contribuer à apaiser le climat relationnel et à fluidifier l’expérience vécue par tous.

Une solution encadrée et sécurisée

Le CHU de Martinique indique que le déploiement de FollowMe a été mené dans le respect de la réglementation en vigueur, avec l’appui du RSSI et du DPO de l’établissement.
L’application ne contient ni données de santé ni données nominatives, et les SMS envoyés n’indiquent jamais l’identité du patient.

Le flyer patient précise par ailleurs que les données personnelles sont supprimées 6 heures après la sortie des urgences, tandis que les données de connexion anonymes sont archivées 6 mois pour assurer la sécurité du service.
L’application est en outre hébergée chez un hébergeur certifié pour les données de santé, ce qui renforce le cadre de confiance autour de son utilisation.

Des ajustements déjà identifiés

Comme tout déploiement, ce premier mois d’usage a aussi fait apparaître quelques points de vigilance.
Le rapport mentionne notamment des cas isolés de SMS non vus par les destinataires, non pas en raison d’un défaut d’envoi, mais parce que certains messages ont été reçus sous l’expéditeur « 36200 » et parfois classés comme indésirables par les téléphones.

D’autres retours suggèrent des pistes d’amélioration autour de la mise à jour du parcours, de l’information sur certaines transitions entre services ou encore de la possibilité de poser de courtes questions.
Ces remarques ne remettent pas en cause l’intérêt de l’outil, mais elles montrent qu’il s’inscrit dans une logique d’amélioration continue de l’expérience patient.

Numérique et attractivité hospitalière

Au-delà de l’expérience patient, le CHU de Martinique voit dans le numérique un levier plus large d’amélioration des conditions de travail, de la qualité des soins, de la coopération avec d’autres centres et de la recherche.
Dans cette perspective, FollowMe s’inscrit dans une dynamique plus globale de modernisation hospitalière et de valorisation des pratiques innovantes sur le territoire martiniquais.

Nous sommes convaincus de l’importance du numérique pour améliorer les conditions de travail, la qualité‑sécurité des soins, la coopération avec d’autres centres et la recherche : ce sont aussi des facteurs clés d’attractivité pour de nouveaux collègues.

Rodrigue Alexander, CHU de Martinique

Pour les professionnels de santé, ce type d’initiative participe à l’image d’un établissement qui cherche à concilier qualité des soins, innovation organisationnelle et attention portée aux usagers.
C’est aussi ce qui nourrit, plus largement, l’attractivité du territoire pour celles et ceux qui souhaitent exercer en Martinique dans un environnement hospitalier en évolution.